服务界面感知对顾客体验与行为意向的影响

摘要：

服务的传递依赖于企业与顾客的交互,服务企业希望能与顾客有效互动来提高顾客的重购意向,最终形成并维持企业的竞争优势.本文选取天津市、郑州市符合要求的369份有效顾客样本进行问卷调查,采用SPSS和AMOS对数据进行了实证分析.通过对服务企业与顾客的交互界面的研究,发现服务企业的人际交互界面与物态交互界面会对顾客的服务体验产生不同程度的正面影响,顾客的功能性体验、情感性体验、社会性体验又会影响顾客对服务的重购意向,体验型服务对顾客重购意向的影响较强,而信任型服务的影响较弱.

关键词：服务界面、服务体验、重购意向

所属期刊栏目：11

资助基金：教育部青年基金项目“基于服务界面的服务品牌资产提升研究”阶段性成果;受国家社会科学基金重点项目08AJY009;中央高校基本科研业务费专项资金NKZXB10076

在线出版日期：2015-03-06（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共23页

页码：96-118