顾客满意:银行质量管理重点关注的改进因素--4万个顾客满意程度调查问卷的测评分析

摘要：

@@ 湖南农行运用ISO9000质量管理体系这个平台,按照标准要求,自去年12月到今年4月上旬,对个人顾客开展了满意度专项调查.参与本次调查的共有13个二级分行,168个支行(含翻牌支行).调查采取问卷方式,共发放调查问卷57815份,其中,发放给高价值顾客的调查问卷16730份,占发放总数的28.9%.收回有效调查问卷40238份(高价值顾客有效调查问卷回收率为92%),并以此作为顾客满意度的测算样本.

机标关键词：顾客满意程度、银行、ISO9000质量管理体系、管理重点、改进、调查问卷、顾客满意度、高价值、专项调查、问卷方式、二级分行、回收率、样本、平台、农行、湖南、翻牌、测算、标准

分类号：F27;G4

在线出版日期：2010-09-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：37-40