提升社会服务的"神秘顾客"

摘要：

沈阳某银行网点大厅内,有 12名客户正在厅内,4名客户正在窗口办理业务,2名客户在自助区,6名客户等待叫号排队中.在这12名客户中,有1名客户较为特殊,他会和普通用户一样带着问题进行业务办理.但是,他更留心体验厅内环境以及各项硬件设施服务,观察服务人员的仪容仪表与言行,专注于服务人员问题解答与办理的全过程.而这一切都要暗中进行,因为他是受委托的"神秘顾客",人称"小神",他的任务就是对大厅窗口服务进行暗中考核,最后以问卷填写方式记录好问题,同时提供全程体验的暗访视频.这仅是暗访调研的前端工作,后期受委托的调研公司会根据"神秘顾客"提供的问卷及视频,形成分析报告,提供给该银行相应部门,为银行提升服务提供有力依据.

机标关键词：社会服务、神秘顾客

分类号：F270;F719;G258.6

在线出版日期：2021-06-04（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共1页

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