"轮椅哥"用心服务十八载致敬奋斗者——中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳站"美丽服务台"客运领班员马成良

摘要：

马成良1990年参加工作,2003年从部队复员后到沈阳站工作.在车站工作的18年间,他始终坚持"人民铁路为人民"的服务理念.车站里,他经常推着轮椅,为行动不便的旅客提供进出站、上下车服务,被旅客亲切地称为"轮椅哥".
服务重点旅客是马成良日常的一项重要工作.他在多年的服务工作中总结出了"五心服务法",以解决重点旅客常常遇到的"五难"——有的旅客因口齿不清、表述不明造成"沟通难",马成良用"耐心"一遍一遍去回答旅客的问题、安抚旅客的情绪;有的旅客因视力障碍等问题造成"乘降难",马成良用"细心"当起旅客的"眼"和"腿",确保旅客安全出行;有的旅客因为行动不便造成"如厕难",马成良用"热心"打消旅客的顾虑,将旅客的"不方便"转变为"方便";有的旅客因为突发疾病造成"应急难",马成良以"用心"掌握急救等应急处理方法,第一时间处理好旅客的突发状况;有的旅客因年老体衰造成"出行难",马成良用"诚心"事事想在旅客之前,将旅客照顾的体贴周到.

机标关键词：中国铁路、用心服务、有限公司、服务台、奋斗者、沈阳局

分类号：G252;F532;U2

在线出版日期：2021-06-04（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：8-9