家庭不文明行为对酒店员工服务主动性的作用机制

摘要：

文章聚焦家庭不文明行为这一较新的概念,基于资源保存理论,采用多阶段、多来源的数据收集方式,探讨其对酒店服务员工顾客服务主动性行为的影响后果和作用机制.基于286份有效的主管与员工配对问卷数据,分析结果表明:酒店员工的家庭不文明行为对顾客服务主动性行为具有显著的负向影响;心理困扰在家庭不文明行为与顾客服务主动性行为之间起着部分中介作用;情绪智力不仅调节了家庭不文明行为对心理困扰的影响,还调节了心理困扰在家庭不文明行为与顾客服务主动性行为之间的中介效应.该研究不仅能够在理论上弥补现有酒店人力资源管理研究中关于"家庭如何侵扰工作"的研究不足,而且可以在实践上为酒店企业提升一线服务人员的服务绩效提供有益参考.

关键词：家庭不文明行为、心理困扰、情绪智力、顾客服务主动性行为、酒店服务业

所属期刊栏目：36

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：本研究受广东省自然科学基金面上项目"中国服务业情境下顾客授权行为的内涵、后果与作用机制";广东省科技专项资金大专项+任务清单项目"全球化背景下中国消费者价值观转型研究";中央高校基本科研业务费专项资金项目"同情还是幸灾乐祸?旁观者对职场负面八卦的态度与行为反应研究"

在线出版日期：2021-03-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共13页

页码：117-129