如何从共毁走向共生?——定制化旅游价值共毁和价值恢复对口碑传播的影响

摘要：

价值共创的研究话题已受到学术界广泛关注,但越来越多的企业发现价值共创并非总是成功的.基于价值共创的负面视角——价值共毁,探讨价值的协同破坏机制及其影响的实证研究有待深入.文章以资源保存理论为基础,探讨价值共毁对负面口碑传播的影响,检验顾客失望的中介作用以及价值恢复类型的调节作用.文章以定制化旅游服务为实验情境,实验结果发现:(1)价值共毁类型在负面口碑传播上存在显著差异,相对于顾客引发的价值共毁,企业引发的价值共毁对负面口碑传播的影响关系更强;(2)顾客失望在价值共毁类型与负面口碑之间起完全中介作用;(3)价值恢复措施的不同类型调节了顾客失望的中介关系强度,当企业单独恢复价值时,企业引发价值共毁(相比于顾客引发价值共毁)会产生更少的顾客失望进而降低负面口碑.当企业与顾客共同恢复价值时,顾客引发价值共毁(相比于企业引发价值共毁)会产生更少失望进而降低负面口碑.最后对研究结论进行讨论并提出了管理启示.

关键词：价值共毁、失望、负面口碑、价值恢复、定制化旅游服务

所属期刊栏目：35

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：本研究受国家自然科学基金项目“虚拟社区价值共创行为的特征、形成机制及其作用”资助71772186

在线出版日期：2020-06-04（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共13页

页码：13-25