赔礼还是赔钱?——基于情绪感染理论的旅游景区服务补救策略研究

摘要：

近年来,旅游景区频繁发生服务失误事件,如何进行有效的服务补救,需要引起学术界以及实践界更多的关注.为了明晰旅游景区服务补救问题,文章从情绪感染理论的视角出发,对旅游服务补救的策略进行精细化研究.文章采用两个实验对4个研究假设进行实证检验,研究结果表明:1)旅游景区采取补救措施能够显著提高游客的正面响应;2)游客情绪在服务补救与游客正面响应间起着完全中介作用;3)与功利补救相比,象征补救对游客情绪的影响更显著;4)补救方式与失误类型存在部分交互作用,过程失误时象征补救的效果会更好,结果失误时象征补救与功利补救无显著差别.最后,提出了旅游景区补救的具体实践措施以及未来研究方向.

关键词：服务失误、服务补救、情绪感染、游客情绪、旅游景区

所属期刊栏目：34

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：国家自然科学基金项目"服务接触中外貌刻板印象对消费者响应的影响机制研究:基于社会距离的中介"71602073;广东省自然科学基金项目"基于消费者视角的外貌刻板机理研究:外貌吸引力、服务能力联想与消费者社会距离感知"的资助2017A030313407

在线出版日期：2019-05-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共14页

页码：44-57