服务型领导对员工主动性顾客服务绩效的影响——基于社会交换与社会学习理论双重视角

摘要：

文章以社会交换理论与社会学习理论为基础,以工作投入为中介和人际友好敏感性为调节,基于一个被调节的中介模型探索了服务型领导对员工主动性顾客服务绩效的影响机制.通过3个时间段11家酒店222份领导-下属配对问卷调查,研究发现:(1)服务型领导对员工主动性顾客服务绩效有显著的正向影响;(2)员工工作投入在服务型领导与主动性顾客服务绩效之间发挥着部分中介作用;(3)员工人际友好敏感性对服务型领导与员工工作投入之间的关系具有显著的正向调节效应,即员工人际友好敏感性越高,二者之间的正向关系越强;(4)员工人际友好敏感性对服务型领导与员工主动性服务绩效之间通过工作投入的间接关系具有显著的正向调节作用,即员工人际友好敏感性越高,这种正向的间接关系就越强.

关键词：服务型领导、主动性顾客服务绩效、工作投入、人际友好敏感性

所属期刊栏目：33

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：甘肃省教育厅课题"'一带一路'战略背景下甘肃省旅游业服务质量评测体系及服务效益研究"2015B-135资助.This study was supported by a grant from Gansu Educational Committeeto GAO Yan2015B-135

在线出版日期：2018-06-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共12页

页码：61-72