酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究

摘要：

员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础.文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型.以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验.研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应.

关键词：员工-顾客间互动、工作效率、顾客满意度

所属期刊栏目：32

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：国家旅游局"旅游业青年专家培养计划"2013153;华侨大学哲学社会科学"百名优秀学者培育计划"资助

在线出版日期：2017-05-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共12页

页码：66-77