群体服务失误下顾客间“关系”互动对抱怨的影响机制--群体极化和去个体化的中介作用

摘要：

顾客抱怨研究由来已久，但以往研究更多停留在个体层面，缺乏群体层面的关注。文章基于中国人际“关系”视角，将群体服务失误下顾客间互动分为工具性关系互动和情绪性关系互动，通过设计旅游团遭遇群体服务失误的情景模拟实验，探讨群体服务失误下顾客间“关系”互动对抱怨的影响机制。研究结果表明，群体服务失误下，工具性关系互动通过影响群体极化和去个体化进而影响顾客直接抱怨，且群体极化的中介作用更明显；顾客间情绪性关系互动越强，去个体化和群体极化程度越大，进而诱发更强的直接抱怨倾向，且去个体化在其影响过程中作用更强。研究有助于丰富顾客间互动对抱怨影响的研究视角，完善顾客群体性抱怨理论框架，也对顾客群体抱怨处理提供决策依据。

关键词：群体服务失误、顾客间互动、“关系”、群体极化、去个体化

所属期刊栏目：31

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：国家自然科学基金项目“‘关系’视角下顾客群体性抱怨的心理机制及服务补救研究”71602104/“渠道边界人员情感关系对机会主义行为影响研究”71602102;中国博士后科学基金面上项目“群体服务失误下顾客间‘关系’互动对抱怨的影响研究”2015M580603;山东省高校人文社会科学项目“网络负面口碑对旅游目的地品牌资产的影响研究”J15WB06/“渠道成员窜货行为前因研究”J15WB21/“新型城镇化背景下山东省乡村旅游转型升级研究”J16YF33;四川省高校“旅游消费者创新理论研究”团队JBK150507共同资助。[This study was supported by grants from National Natural Science Foundation of China to XU Xing’anNo.71602104/to WANG Lilei71602102;China Postdoctoral Science Foundation to XU Xing’an2015M580603;Project of Humanities and Social Sciences for Higher Education of Shandong Province to XU Xing’anNo.J15WB06/to WANG LileiNo. J15WB21/to TIAN LeiJ16YF33;University Innovation Team of Tourist Consumption Theory in Sichuan Province to ZHANG MengJBK150507

在线出版日期：2016-10-20（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共14页

页码：73-86