服务失败后自我建构与质量预期对满意和口碑的影响

摘要：

当顾客遭遇由个别雇员引发的服务失败时,顾客会产生怎样的心理反应？文章基于服务失败情境探讨了顾客的自我建构倾向与服务质量预期对满意度与负面口碑传播的影响.研究运用实验法模拟(餐厅)服务情境,结果发现,当服务失败源于个别雇员的不当行为时,如果顾客对企业的服务持有相对负面的质量预期,那么自我建构类型为互依型的顾客(vs.独立型自我建构)更倾向于认为企业对雇员的服务质量具有可控性,会对企业更不满意;但在负面口碑传播上,独立型自我建构的顾客却反而更有可能通过口碑传播服务失败经历(vs.互依型自我建构).文章在此基础上主要讨论了自我建构对服务失败研究以及企业实践的启示,并指出未来可进一步研究的内容.

关键词：服务失败、自我建构、服务质量预期、顾客反应

所属期刊栏目：29

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：国家社会科学基金重点项目08AJY009;国家自然科学基金项目71202164;南开大学中央高校基本科研业务经费专项资金NKZXB1441;教育部人文社科青年项目12YJC630019

在线出版日期：2014-06-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：68-77