酒店服务品牌内部建设主体的功能与关系研究

摘要：

服务品牌与产品品牌在原理上一致,但在执行上存在明显差别.服务品牌的建设应该包括内部和外部两个视角,但是现有理论及实践往往仅关注服务品牌外部建设,忽略了服务品牌内部建设.因此,文章基于丽思卡尔顿酒店的案例,探索服务品牌内部建设涉及哪些参与者、各参与者承担哪些角色,以及服务品牌内部与外部建设之间的关系等问题.研究发现,酒店企业服务品牌内部建设的关键流程包括酒店创建者和高层管理者创建并维持服务品牌核心价值、核心价值转变为员工的内在价值、员工“活出品牌”3个方面.服务品牌内部建设与外部建设是“手段”与“目的”的关系,成功的服务品牌内部建设能够更好地确保外部建设的效果.最后,文章提出了酒店企业内部服务品牌建设的管理建议.

关键词：酒店、服务品牌、内部品牌建设、服务员工

所属期刊栏目：29

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：国家社科基金重点项目08AJY009

在线出版日期：2014-06-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：58-67