负面事件对餐饮服务品牌关系影响——基于顾客利益层次视角的实验研究

摘要：

负面事件对品牌关系造成的伤害已引起学术界广泛关注,但学者们的研究主要从顾客利益直接相关的负面事件展开.文章基于顾客利益层次视角,将餐饮服务负面事件分为与顾客直接利益相关和与顾客间接利益相关两种类型,通过两个情景模拟实验,分析两类负面事件对品牌关系的影响机理,探讨不同声誉品牌负面事件对餐饮品牌关系影响差异.研究结果表明,(1)两类负面事件均对品牌关系造成伤害,且伤害无显著差异;(2)两类负面事件对品牌关系影响机理不同:直接利益相关型负面事件通过影响感知质量影响品牌关系,间接利益相关型负面事件通过影响品牌形象影响品牌关系;(3)两类负面事件对品牌关系的伤害程度会随品牌声誉高低发生变化,品牌声誉越高,伤害越大.文章丰富了负面事件对品牌资产影响理论,对降低负面事件对餐饮服务品牌伤害提供了方法指导和决策参考.

关键词：负面事件、餐饮服务、品牌关系、利益层次

所属期刊栏目：29

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：教育部人文社会科学基金13YJA630129;国家自然科学基金71372207;中央高校基本科研业务费专项资金JBK130406;四川省高校人文社科重点研究基地“西部旅游发展研究中心”、四川省旅游局“旅游经济研究基地”共同资助

在线出版日期：2014-05-20（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：69-78