旅行社服务不诚信行为如何影响顾客信任——心理契约违背与企业声誉的作用

摘要：

服务诚信问题是旅游业中备受关注的一个现实问题.已有研究从企业层面分析了旅行社整体诚信度对顾客与企业关系的影响,但对于单次服务中不诚信行为如何影响顾客信任,尚缺乏深入的探讨.文章试图用心理契约违背理论来分析服务不诚信行为对顾客信任的影响过程,同时考虑企业声誉在其中的作用.在访谈研究的基础上,文章通过情景实验法来检验研究假设.实验结果表明,服务不诚信行为不仅导致顾客对旅游服务的期望未被满足,也让顾客感觉自己遭到背叛,因而造成顾客对企业的信任感降低.企业声誉在顾客信任违背过程中发挥着双面效应,既有缓冲的作用,也有激化的作用.但总的来说,在高声誉条件下,不诚信行为严重程度越高所造成的顾客负面反应变化幅度更大.

关键词：诚信、信任、信任违背、心理契约、企业声誉

所属期刊栏目：29

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：教育部人文社会科学研究项目11YJC630048;国家自然科学基金71172166

在线出版日期：2014-05-20（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共14页

页码：55-68