心理契约违背对饭店顾客忠诚的影响——服务补救策略的调节效应

摘要：

针对服务企业普遍面对的服务补救低效与顾客忠诚保持的挑战,文章基于心理契约与前瞻性服务补救理论,构建了顾客心理契约违背、服务补救和顾客忠诚间关系的分析框架,实证分析了心理契约违背对顾客忠诚的作用机理,并检验了服务补救策略对这一关系的调节效应.通过对262名饭店顾客的问卷调查,采用回归分析法处理数据,研究结果表明:心理契约违背两个维度与饭店顾客忠诚两个维度均呈显著负相关关系,顾客心理契约违背程度越高,顾客忠诚度越低;服务补救在心理契约违背与饭店顾客忠诚的关系中起到部分调节作用,即当企业服务出现失误而使顾客感知心理契约违背发生时,如果能采用恰当的服务补救策略,可以降低心理契约违背对顾客忠诚的负面影响.

关键词：心理契约违背、顾客忠诚、服务补救策略、调节效应、饭店顾客

所属期刊栏目：29

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：山东省社科规划基金12CGLJ18

在线出版日期：2014-04-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共11页

页码：55-65