酒店组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数

摘要：

文章对57家酒店的167个服务团队进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数之间的关系.数据分析结果表明,酒店的组织公平性氛围与服务氛围存在显著的正相关关系,酒店的服务氛围与团队的服务质量存在显著的正相关关系,团队的服务质量与旅客的投诉次数存在显著的负相关关系,酒店的服务氛围中介了组织公平性氛围与团队服务质量之间的正相关关系;团队的服务质量是酒店的服务氛围与旅客投诉次数之间的中介变量.

关键词：组织公平性氛围、服务氛围、服务质量、投诉次数

所属期刊栏目：28

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：上海市教委创新项目11YZ291

在线出版日期：2014-02-20（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：110-117