如何提高饭店业一线员工的服务补救绩效:模型与实证

摘要：

文章应用巴顾兹( Bagozzi)的态度模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于饭店业一线员工感知视角的服务补救绩效预测模型.实证结果表明:(1)一线员工对授权、培训、奖励以及对饭店进行顾客抱怨管理的感知正向影响其工作满意度；(2)顾客抱怨管理和授权不仅通过一线员工情感变量(工作满意和情感承诺)的中介作用间接正向影响服务补救绩效,还能够直接预测服务补救绩效；(3)一线员工的情感变量是解释员工培训和奖励正向影响其服务补救绩效的完全中介变量；(4)工作满意直接正向影响一线员工的情感承诺,而在工作满意和服务补救绩效之间的间接正向影响关系中,情感承诺变量起到了全部中介效应.文章最后总结了对服务补救理论和饭店业管理实践的贡献.

关键词：服务补救绩效、培训、奖励、授权、顾客抱怨管理

所属期刊栏目：27

分类号：F59(旅游经济)

在线出版日期：2012-05-22（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：69-77