度假酒店服务绩效感知环节及要素探索性研究

摘要：

在酒店质量管理研究中,学者们一直致力于对影响酒店服务质量的绩效要素进行深入广泛的研究,遗憾的是,这些研究大都是单纯基于奥利弗的预期一失验理论.为了更有效地评价服务质量表现,近年来,学术界开始推崇多元化层次理论.基于度假酒店的服务特点和服务绩效多层评价理论,文章将服务接触与汝萨和奥利文的服务三要素作为多层理论研究框架,运用深度访谈、焦点小组讨论,以及文献综合分析等相结合的定性研究方法,分析了顾客感知度假酒店服务绩效各环节的相关评价要素,并进一步讨论了顾客感知度假酒店服务缋效要素与传统酒店的区别.研究结果暗示了度假酒店在服务管理过程对“度假理念”的诠释是获得顾客满意的关键.

关键词：度假酒店、服务缋效评估、层次分析理论模型、定性研究

所属期刊栏目：26

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：云南省教育厅科学研究基金项目2010Y516

在线出版日期：2012-02-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：36-43