神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究——以广州市高星级酒店为例

摘要：

20世纪40年代以来,神秘顾客调查法在各行各业得到广泛的运用,并成为酒店行业提高服务质量的重要方法之一,但却少有学者对此进行研究.本文通过对酒店行业内相关人员的问卷调查和深度访谈获取第一手资料,从应用现状、应用价值和员工感知3个角度进行分析.结果显示,神秘顾客调查法虽然在酒店得到普遍应用,但其成熟度还有待提高;其在酒店管理中具有明确的应用价值,如突出的针对性、以顾客为导向的文化价值等;神秘顾客调查法本身在酒店管理中具有良好的适宜性,但为突出其效果,还需进一步改善酒店管理环境.最后,本文对后续研究进行了展望,提出了值得进一步思考和分析的问题.

关键词：神秘顾客调查法、星级酒店、员工感知、神秘客人

所属期刊栏目：25

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：广东省哲学社会科学规划项目09GO-09;广东省自然科学基金项目10151052101000008,9451063101002226,8451063101000696

在线出版日期：2011-03-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：50-57