顾客感知的旅游服务不公平事件研究——基于关键事件分析法

摘要：

本研究运用关键事件法探讨顾客感知的服务不公平性问题.作者在广州收集顾客在旅游服务中经历的不公平关键事件264个.对这些事件的分析表明,顾客在旅游服务中感知的不公平涉及结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个方面.在此基础上,作者对企业的经营管理者如何提高顾客感知的服务公平性提出了一些建议,最后对研究局限性、未来需要进一步研究的问题进行了讨论.

关键词：服务公平性、关键事件法、顾客满意感

所属期刊栏目：24

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：国家自然科学基金项目"服务公平性理论及其应用"70572055

在线出版日期：2010-01-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：67-72