服务公平性、服务质量、组织形象对游客行为意向的影响——基于博物馆服务的实证研究

摘要：

本文以博物馆游客为调研对象,探讨服务公平性、服务质量、顾客满意感、信任感与组织形象的关系,分析顾客感知的服务质量、顾客满意感、信任感、组织形象对博物馆游客行为意向的影响.结构方程模型分析结果表明:在博物馆服务环境中,(1)服务公平性包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性等4个组成部分;服务公平性4个组成成分对顾客感知的服务质量、满意感、信任感有直接或间接的影响,对组织形象有间接的影响;(2)顾客满意感和顾客感知的服务质量直接影响组织形象;(3)组织形象和顾客信任感对游客行为意向有直接的影响.论文的研究结论对指导博物馆的营销管理有一定的理论和实践意义.

关键词：服务公平性、服务质量、信任感、组织形象、行为意向

所属期刊栏目：22

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：国家自然基金项目"服务公平性理论及其应用"70572055;广东省自然科学基金项目"顾客忠诚感影响因素的动态研究"05300536阶段性研究成果

在线出版日期：2008-03-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：51-58