10.3969/j.issn.1002-5006.2007.06.017
对饭店服务质量问题的再认识
客人对饭店服务的感知是其评价服务质量的标准.由于一线员工与客人直接接触,很长时间以来,人们在谈到服务质量问题时,往往只强调一线员工的操作质量,最多不过将管理者履行监督职能的质量纳入其中,而事实上,员工只是处于饭店服务产品生产链最末端的人.本文在分析饭店服务质量与客人预期之间差距的基础上,提出了提高企业决策质量、管理质量、执行质量和沟通质量,满足客人服务期待的建议与措施.
服务感知、质量差距、分析模型、决策质量
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F59(旅游经济)
2007-10-12(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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