关于服务过程质量管理的思考

摘要：

本文剖析了导致服务过程质量问题的因素,提出了目前在服务过程质量管理中存在着两大难点:一个压力点--对"真实瞬间"的管理;一个盲点--对顾客行为的管理,并就实践中如何加强对这"两点"的管理作了深入的探讨.

关键词：服务过程质量、真实瞬间、顾客行为、管理

所属期刊栏目：16

分类号：F590(旅游经济)

在线出版日期：2004-12-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：27-30