基于网络点评的五星级酒店服务质量研究

摘要：

本文以来自携程网的住客点评信息为依据,其反映了住客对酒店服务质量的满意程度.本研究通过五星级酒店住客的网络点评反映酒店的服务质量.采用内容分析法反映酒店服务质量的七个维度,结果表明:住客对服务质量总体满意度较高,尤其关注综合印象、地理位置,且节假日点评条数较高,对实物产品、设施设备等满意度较低.研究小组在酒店实物产品、设施设备等服务质量方面以及淡旺季服务方面等提出了合理化建议,以促进五星级酒店服务质量的整体提升.

关键词：网络点评、五星级酒店、服务质量

分类号：F59;TU758.11;F724.6

资助基金：宜昌市科学技术协会专题建言献策项目201516

在线出版日期：2016-06-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：37-43