10.15962/j.cnki.tourismforum.201602026
饭店企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效关系研究?
中国饭店开展服务补救时间较短,相对于国外存在较大的差距,服务补救没能充分发挥其作用。虽然不少学者从多维角度研究了服务补救的作用,但有关服务补救前置影响因素的研究较少,不利于饭店建立一整套完整科学有效的服务补救系统。基于企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效之间的关系视角,建立了企业价值观、情绪劳动和服务补救绩效的概念模型以及测评体系。通过对三亚、长沙两地5家五星级酒店发放问卷获得调查数据,并使用 SPSS17.0与 AMOS7.0对数据进行统计分析,对模型和假设进行检验,结果显示:饭店企业价值观会抑制员工表层情绪劳动行为,促进员工进行深层情绪劳动行为;员工情绪劳动显著影响服务补救绩效,其中表层行为会降低服务补救绩效,深层行为则会提高服务补救绩效;饭店企业价值观通过情绪劳动来影响一线员工的服务补救绩效,情绪劳动起部分中介作用。
饭店企业价值观、情绪劳动、服务补救绩效
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F590.65(旅游经济)
国家旅游局规划项目15TABG027
2016-06-12(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
共8页
85-92