饭店企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效关系研究?

摘要：

中国饭店开展服务补救时间较短，相对于国外存在较大的差距，服务补救没能充分发挥其作用。虽然不少学者从多维角度研究了服务补救的作用，但有关服务补救前置影响因素的研究较少，不利于饭店建立一整套完整科学有效的服务补救系统。基于企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效之间的关系视角，建立了企业价值观、情绪劳动和服务补救绩效的概念模型以及测评体系。通过对三亚、长沙两地5家五星级酒店发放问卷获得调查数据，并使用 SPSS17.0与 AMOS7.0对数据进行统计分析，对模型和假设进行检验，结果显示：饭店企业价值观会抑制员工表层情绪劳动行为，促进员工进行深层情绪劳动行为；员工情绪劳动显著影响服务补救绩效，其中表层行为会降低服务补救绩效，深层行为则会提高服务补救绩效；饭店企业价值观通过情绪劳动来影响一线员工的服务补救绩效，情绪劳动起部分中介作用。

关键词：饭店企业价值观、情绪劳动、服务补救绩效

所属期刊栏目：9

分类号：F590.65(旅游经济)

资助基金：国家旅游局规划项目15TABG027

在线出版日期：2016-06-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：85-92