基于顾客价值的酒店服务表现评估框架分析

摘要：

服务是酒店管理的核心要素,它直接关系到客人对酒店的整体评价.不过,现有酒店业在服务表现评估中存在诸多问题.为了能够客观地评估和真实地反映酒店总体的服务表现,在已有研究的基础上引入顾客价值理论,提出了基于顾客价值的酒店服务表现评估框架,分别概括为顾客价值要素研究、评估模式研究、调查实施及策略分析4个阶段,对每一阶段都给出了指导性的操作办法,希望借此研究对酒店服务质量管理提供意见参考.

关键词：顾客价值、服务表现、酒店服务质量、策略分析

所属期刊栏目：5

分类号：F590.6(旅游经济)

在线出版日期：2012-12-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：6-10