传播学与言语行为理论视域下的涉外旅游投诉处理探析

摘要：

从倾听类型、言语行为理论和实施策略与方法3个方面论述了涉外旅游顾客投诉的 处理问题,说明旅游企业经营者应力避防御性倾听、攻击性倾听而采用接纳性倾听,聚焦于 顾客投诉话语的言外行为,实施至关重要的言后行为,从而满足顾客要求,维护企业商誉, 保证潜在客源,增加企业收益.

关键词：倾听、言语行为、投诉、处理

所属期刊栏目：3

分类号：F590.6(旅游经济)

资助基金：江苏省教育厅2008年度高校哲学社会科学基金指导项目08SJD7400032

在线出版日期：2011-01-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：603-606