社会化视角下接待业服务机器人对顾客体验的影响研究

摘要：

随着人工智能和自动化技术日渐普及,服务机器人被越来越多地引入旅游接待业,但其应用尚处于探索阶段.在已有文献和理论基础上,本文依据互联网、社交媒体中接待业顾客对服务机器人的评价信息,以及对接待业顾客和员工进行深度访谈的数据,分析顾客对机器人服务的感知及体验.研究发现:(1)对机器人服务的感知涉及工具、社会化两个属性,社会化属性对顾客的愉悦体验产生重要影响;(2)服务机器人通过提升服务和营造愉悦氛围两条路径改善顾客体验.在此基础上,本文构建了服务机器人影响顾客体验的概念模型.本文从社会化视角探讨服务机器人的顾客体验感知,对服务机器人设计、服务场景管理和体验设计具有启示意义.

关键词：服务机器人、接待业、社会化视角、顾客体验

所属期刊栏目：4

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：本研究受国家社科基金项目编号:19CGL031

在线出版日期：2020-06-04（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共17页

页码：9-25