顾客不文明行为视角下服务破坏行为的动因及影响机制研究

摘要：

文章以资源保存理论为基础,以负面情绪为中介和人际不友好敏感性为调节,探究顾客不文明行为对服务破坏行为的作用机制和边界条件.通过451份来自酒店一线服务员工的有效问卷实证分析发现:(1)顾客不文明行为对酒店一线员工服务破坏行为具有显著的正向影响;(2)负面情绪在顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间起部分中介作用;(3)人际不友好敏感性对顾客不文明行为和负面情绪之间的关系具有显著的正向调节效应,人际不友好敏感性越高,二者之间的正向关系越强;(4)人际不友好敏感性能够有效调节顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间的中介关系,即人际不友好敏感性越高,负面情绪的中介效应越强.

关键词：顾客不文明行为;服务破坏行为;负面情绪;人际不友好敏感性

所属期刊栏目：36

分类号：F713.55(国内贸易经济)

资助基金：四川省哲学社会科学规划研究项目;国家自然科学基金

在线出版日期：2022-03-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共18页

页码：112-129