让游客参与服务他们就一定会很满意吗?——一个有调节的中介模型

摘要：

本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客满意感和顾客归属感这5个变量之间的关系.研究结果表明:(1)顾客感知的组织支持对顾客满意感和归属感有正向影响;(2)顾客参与是顾客感知的组织支持与顾客满意感和归属感之间的关系的中介变量;(3)顾客对自身参与表现的满意程度调节顾客参与的中介效应.

关键词：顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客满意感、顾客归属感

所属期刊栏目：31

分类号：F590.6(旅游经济)

资助基金：国家自然科学基金面上项目“服务性企业员工正面心理资本、敬业程度和工作绩效的动态关系——基于双人组层面的研究”71472075

在线出版日期：2017-07-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共17页

页码：69-85