主题公园顾客体验质量的评价维度及前因后果研究——基于迪士尼和欢乐谷携程网上评论的分析

摘要：

目前学术界对于顾客体验的研究方兴未艾,但对于顾客体验质量的评价维度及其前因后果仍然理解不足.本文采用质性分析软件NVivo对顾客发表在携程网上的迪士尼和欢乐谷的评论进行归纳分析发现,体验质量的评价包含层次、极性、强度和时间性4个维度;体验质量的影响因素包括基础性刺激物(服务流程、服务场景)和动力性刺激物(体验项目);体验质量能够直接正向影响顾客满意、顾客价值和行为意向,并根据顾客评价的心理逻辑划分出满意导向型、价值导向型、体验导向型和全面要求型4类顾客,这有助于解释以往不同研究背景下发现的结论差异.研究对于主题公园管理者更好地理解顾客体验、改善服务以满足不同类型顾客的体验需求具有实践价值.

关键词：体验质量、评价维度、前因后果、主题公园

所属期刊栏目：31

分类号：F590.6(旅游经济)

资助基金：国家自然科学基金项目“服务产品创新的顾客评价与影响效应研究”71672089;教育部人文社会科学研究规划基金项目“品牌劫持:旅游目的地品牌形象演化机制及影响研究”15YJC630086;四川省教育厅科研项目“基于网络大数据的旅游者异质性特征分析及其对目的地绩效的影响研究”17SB0547

在线出版日期：2017-07-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共12页

页码：57-68