在线旅游服务提供商顾客需求知识量表开发与检验

摘要：

面对激烈的市场竞争,在线旅游企业越来越重视顾客需求知识(Customer Need Knowledge)的获取、积累和提升.然而,目前学界对顾客需求知识的探讨大多局限于传统面对面接触的服务企业,对在线服务的研究还比较缺乏.本研究以在线旅游服务提供商为例,通过探索性和确认性研究,开发并检验了在线旅游服务提供商顾客需求知识测量量表.研究表明,在线旅游服务提供商顾客需求知识包含6个维度(信息需求知识、服务能力需求知识、服务方式需求知识、网站功能需求知识、支付与交易需求知识和消费模式需求知识),可通过33个问项进行测量.量表具有较高的可靠性和有效性,可为在线旅游和其他服务企业提供一定的实践指导,也为今后相关实证研究提供一定的理论基础.

关键词：在线顾客需求知识、量表开发、在线旅游

所属期刊栏目：29

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：国家自然科学基金项目“服务型企业一线员工顾客需求知识CNK研究”71172166

在线出版日期：2016-04-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共21页

页码：14-34