在线旅游服务提供者顾客需求知识的探索性研究——基于在线旅游服务提供者和顾客的调查

摘要：

在线旅游的快速发展对在线旅游服务提供商提出了新的要求.与实体环境下的旅游服务提供者类似,在线旅游服务提供者也需要准确识别顾客需求,尤其是个体消费者的需求,进而进行精准营销.现有关于顾客需求知识的研究主要针对员工-顾客服务界面,在线旅游服务发生于人-机交互界面,服务提供者顾客需求知识的内涵和构成有待进一步深入探讨.本文通过对在线旅游服务企业的员工和使用在线旅游服务的顾客进行深入访谈,归纳了在线旅游服务提供者顾客需求知识的内涵、获取顾客需求知识的方式以及在这一过程中顾客扮演的角色,并提出了管理建议.

关键词：在线旅游服务提供者、顾客需求知识(CNK)、扎根理论

所属期刊栏目：27

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：国家自然科学基金"服务型企业一线员工顾客需求知识CNK研究"71172166;广东省自然科学基金"服务型企业一线员工顾客需求知识CNK的跨层次研究"S2011010001540;教育部哲学社会科学研究重大课题攻关项目"加快发展我国生产性服务业研究"11JZD023

在线出版日期：2013-09-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共17页

页码：1-17