10.3969/j.issn.1006-575X.2007.02.009
引起饭店商务旅客不满的服务接触研究——对携程网上北京酒店顾客评论的CIT分析
本次研究搜集了携程网上商务散客对北京地区饭店的点评,采用关键事件定性分析法,对引起顾客不满的服务接触进行了分类,从而分析导致顾客不满的原因.研究结果发现服务操作系统的差错及服务组合设计的缺陷是导致顾客不满意的重要原因.
关键事件法、服务接触、服务质量、CIT
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F719.2(国内贸易经济)
2007-07-09(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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