国内外服务消费互动行为研究综述

摘要：

通过对顾客服务消费互动研究的梳理,可明晰互动理论框架的内在影响机理.聚焦于顾客间及顾客与员工间的互动机制,将以往互动主体二元论延伸为多元论,借助国内外数据库检索并利用滚雪球法获得209篇有效文献.通过梳理文献计量总体情况,并按照互动变量的维度及特征、驱动因素和影响路径等进行细分研究.研究发现:在服务消费情境中引入互动研究具有很强创新性与应用性,但理论构建层面薄弱;国外互动量表的适用性需得到验证,并结合我国本土化特征进行调整;互动研究多聚焦于微观个体,行业层面的互动被忽视;跨文化共时性互动比较研究匮乏,历时性动态互动研究不足;正面互动关注度高,而国内尚未充分明晰潜在负面互动指向.

关键词：互动行为、服务消费、驱动因素、特征

所属期刊栏目：14

分类号：F59(旅游经济)

在线出版日期：2022-03-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共15页

页码：73-87