新冠肺炎疫情下"接诉即办"机制保障医院快速响应患者诉求

摘要：

目的 通过比较新冠肺炎疫情下患者诉求途径及内容特点的改变,论证践行"接诉即办"机制是快速应对患者诉求变化的重要指引和有力保障.方法 采用回顾性分析法,整理并分析新冠肺炎疫情下患者诉求工单数量、方式及内容特点,并与2019年同期对比变化.结果 新冠肺炎疫情下,患者通过政府热线"12345"途径表达诉求占比达到80.3％,高于2019年同期的34.2％,差异有统计学意义(P<0.05);诉求内容中咨询类占比25.4％,政策类占比8.5％,均分别高于2019年同期的6.5％和1.6％,差异均有统计学意义(P值均小于0.05),投诉类占比30.9％,低于2019年同期的57.6％,差异有统计学意义(P<0.05).结论 新冠肺炎疫情下,政府热线"12345"无疑是患者表达诉求的主要方式和途径,且诉求内容以咨询、政策类为主,而以政府热线"12345"为载体的"接诉即办"工作机制,为医院及时调整工作流程、优化管理模式,快速应对患者诉求提供了坚实保障.

关键词：冠状病毒感染、政府热线、接诉即办、患者诉求

所属期刊栏目：19

在线出版日期：2020-07-10（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：1124-1126