服务补救中顾客/企业参与对服务创新影响研究

摘要：

论文采用问卷调查检验服务补救情境下顾客参与和企业参与对企业服务创新绩效的影响以及知识转移对上述关系的中介作用.研究发现,企业参与的维度、企业接触和企业投入对企业服务创新绩效具有显著正面影响,知识转移在其中起部分中介作用.而顾客参与的维度、信息分享和互动合作对企业服务创新绩效不具有显著正面影响.

关键词：服务补救、顾客参与、企业参与、知识转移、服务创新

所属期刊栏目：38

分类号：F713.55(国内贸易经济)

资助基金：论文得到了浙江省自然科学基金项目“服务失误情境下失误归因对顾客不当行为的影响机理研究”LY17G020015,2017.1-2019.12;浙江省软科学基金项目“浙江科技企业自发式创业孵化模式及其创新性复制研究”项目编号2015C35005,2015.7-2017.6;浙江省哲学社会科学基金项目“不良顾客情境下服务企业一线员工反应的模式和影响机理研究——理论和浙江实证”14NDJC093YB,2014.6-2016.12

在线出版日期：2017-05-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：84-93