服务补救情境下顾客认同的影响因素和影响机理研究

摘要：

本研究探讨服务补救过程中顾客感知、顾客认同和顾客后续行为意向之间的关系.实证研究发现,非制度性顾客感知(补救主动性、有形补偿、响应速度、道歉)和制度性顾客感知(理赔声明、防范制度和措施)正向作用于顾客认同.顾客认同正向作用于顾客后续行为意向(顾客满意、重购意向和口碑传播).

关键词：服务补救、顾客认同、影响因素

所属期刊栏目：36

分类号：F713.5(国内贸易经济)

资助基金：浙江省哲学社会科学基金项目"不良顾客情境下服务企业一线员工反应的模式和影响机理研究——理论和浙江实证"项目编号:14NDJC093YB,2014.6-2016.12、浙江省自然科学基金项目"服务补救过程中顾客参与、知识转移和企业服务创新研究——理论和浙江实证"项目编号:LQ13G020003,2013.1-2015.12和浙江省软科学基金项目"浙江科技企业自发式创业孵化模式及其创新性复制研究"项目编号2015C35005,2015.7-2017.6.

在线出版日期：2015-12-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：117-123