产品创新中顾客参与程度与满意度的关系---基于高复杂度产品的实证研究

摘要：

越来越多的企业在产品创新中吸引顾客参与，期望提升顾客满意。以往研究表明，在简单产品的创新中，顾客参与程度和满意度之间呈现正向关系。但是，在高复杂度产品刨新范畴，本研究却发现顾客参与和满意之间并非呈现简单的线性关系，还受到一些因素的调节作用。本研究在高复杂度产品创新中提出顾客知识的概念，将顾客参与分为两个构面（顾客作为信息提供者和共同参与者），将顾客满意分为两个维度（顾客对参与过程体验满意度和对参与结果满意度），探讨顾客知识对参与程度和满意度关系的调节效应。实证研究结果显示，在高复杂度产品创新中，无论顾客是作为信息提供者，还是作为共同开发者，在相同参与程度时，高知识顾客的满意度高于低知识顾客。同时，由于顾客知识的调节效应，顾客参与和满意之间不是在任何情况下都呈正向关系，当低知识顾客作为共同开发者，参与越深反而对参与过程感觉越不满意。研究结论为如何吸引顾客参与来提升顾客满意提供了具体指导。

关键词：高复杂度产品创新、顾客参与程度、顾客满意度、顾客知识

所属期刊栏目：33

分类号：F713.5(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金项目71002018,71072025;起止时间:2011.1-2013.12;教育部人文社会科学基金项目08JC630059;起止时问:2009.1-2011.12

在线出版日期：2013-01-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：1-9