双归属维度的顾客信任与顾客价值的关系研究

摘要：

客户价值管理是企业管理的核心,客户价值的提升取决于客户信任的水平。现有文献表明客户信任有两个归属维度,即员工信任和企业信任。其中员工信任在服务企业中占据有十分重要的地位。本文从客户价值与客户信任间关系入手,以客户信任的双归属维度为研究视角,运用结构方程模型证明了不同服务情境下两种归属维度的客户信任对客户价值的影响,并就服务企业如何充分利用不同归属维度的客户信任来实现客户价值的最大化提出了政策性建议。

关键词：双归属维度的客户信任、客户价值、关系型服务、交易型服务

所属期刊栏目：32

分类号：F713.50(国内贸易经济)

资助基金：教育部人文社会科学研究项目基金09XJC630011;国家自然科学基金资助项目71072169

在线出版日期：2012-04-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：112-118