基于顾客满意度的全面质量成本控制模型研究

摘要：

2008版ISO9000族标准明确指出“以顾客为关注焦点”作为企业的一项重要质量管理原则，其目的是增强顾客满意度。然而，通过分析传统质量成本模型可以看出，其中所指的质量成本是关于质量水平的质量成本，在实际情况中，质量水平并不能完全准确地反映顾客对质量的评价，而顾客对质量的评价才应是企业所参照的真正标准。基于此，文章在现有全面质量成本概念的基础上，基于顾客满意度对全面质量成本概念进行拓展，以使其进一步符合企业发展的需要；并对全面质量成本八大主要子类进行分析，建立了基于顾客满意度的全面质量成本控制模型，为企业更好地进行相关决策提供依据。

关键词：全面质量成本、顾客满意度、全面质量成本控制模型

分类号：F275.3(企业经济)

资助基金：教育部人文社科基金项目11YJA630151；江苏省社科基金项目10GLB011。

在线出版日期：2014-07-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：37-42