10.3969/j.issn.1008-7133.2009.06.007
Kano模型在港口服务质量管理中的应用研究
阐述了国内外学者对Kano模型研究的成果,设计了港口服务质量的指标体系,并基于Kano模型设计调查问卷和进行了抽样调查,用Kano模型探讨了港口服务质量的特性,寻求出了港口服务质量的5种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意系数探讨了质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的解除效果,目的是为港口服务业提供一些有价值的参考,使其能够明确服务质量的内涵,进而改善并提高服务质量,增加竞争优势.
Kano模型、顾客满意系数、港口服务质量
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U691(水路运输技术管理)
国家社会科学基金项目08BTQ010;江苏省教育厅社科基金资助项目06SJB710005
2010-08-12(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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