基于知识管理的供电企业客户关系管理研究

摘要：

结合电力体制的改革,提出供电企业实施客户关系管理(CRM)可提升单纯的客户售电管理为客户知识管理,战略意义重大.界定客户知识管理从客户知识生成、共享使用到创新的概念框架及其在供电企业CRM中的应用模式.构建基于知识管理的供电企业CRM体系结构,阐述CRM运营型、分析型和协作型系统之间的协同功能,在此信息平台上实现客户数据的集成与转换,使之发展为共享客户知识,以支持企业决策.

关键词：客户关系管理、CRM系统架构、知识管理、数据挖掘、客户智能

所属期刊栏目：33

分类号：F272.3;F272.4;F407.6(企业经济)

在线出版日期：2013-06-09（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：155-158