现代远程教育公共服务体系学习中心PZB服务质量差距研究

摘要：

为了促进现代远程教育公共服务体系学习中心健康可持续发展,形成“看得见、摸得着、说得清、可借鉴、可复制、可推广”的实践范例,在公共服务体系学习中心构建统一的服务质量标准体系迫在眉睫,笔者在《现代远程教育公共服务体系学习中心服务质量标准体系研究》一文研究成果的基础上,借鉴美国学者普拉苏拉曼( Parasuramn,A.)等提出的PZB服务质量差距模型及SERVQUAL评价量表,根据服务质量标准体系的影响要素设计评价量表和理论模型,以无锡市广播电视大学江阴分校奥鹏远程教育学习中心为例,从学习者角度出发,对有形性、可靠性、响应性、保障性和关怀性五维度评价要素进行服务质量感知差距的实证研究,并对学习中心服务质量评价结果进行科学分析,找出存在的服务质量差距及原因,提出提高学习中心服务质量的建议和对策,以提升学习者的服务质量感知和满意度。

关键词：学习中心、PZB服务质量差距、SERVQUAL评价量表、实证研究

分类号：G640(高等教育)

资助基金：2013年度江苏省高校哲学社会科学基金项目“现代远程教育全面质量管理体系的构建与研究”2013SJD880075;北京奥鹏远程教育中心“体系建设与学习中心创新发展”系列研究课题“现代远程教育公共服务体系学习中心服务质量标准体系研究”2013TXJS0003研究成果。

在线出版日期：2014-08-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：39-45