基于RFM模型视角的服务成本与顾客价值关系研究

摘要：

随着市场经济环境下供需双方的角色转变,现代企业不得不付出较多的服务成本来维持现有顾客的忠诚度并挖掘潜在顾客.但随着服务成本的逐渐提高,同一顾客对于企业的价值也逐渐变小.本文根据对某制造企业一年以来交易数据的研究,提取服务成本的主要支出项目,采用层级回归和相关性分析的方法,研究了服务成本支出项目与顾客价值的关系.实证结果显示,服务成本的支出项目对顾客价值都有正向影响,但是影响大小有所不同,从而为企业调整服务成本支出偏重提供了依据.

关键词：RFM模型、服务成本、顾客价值、层级回归

所属期刊栏目：38

分类号：F274;F713.55(企业经济)

资助基金：互联网时代基于服务成本衡量的顾客分级管理研究,天津市哲学社会科学项目TJGL18-036

在线出版日期：2019-11-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：1-4