基于QFD方法的服务型制造企业服务质量改进研究

摘要：

构建基于QFD方法的服务型制造企业服务质量改进研究模型,通过SPSS软件,对实例Y公司顾客需求的权重进行主成分分析,在此基础上运用灰色理论和模糊数学相结合的灰色模糊方法对Y公司服务质量进行评价,然后结合测评结果运用QFD方法,找到Y公司应该着力加强的服务措施.研究结果表明,权重分数较高的服务措施要素是进行服务补救、信息系统、员工素质、办事效率和培训,即要Y公司满足客户质量需求必须关注的要素,这些要素的好坏,直接决定了企业客户需求是否得到了满足.这类研究方法,对类似的服务型制造企业服务质量改进的研究,同样有很大的借鉴意义.

关键词：服务型制造企业、服务质量改进、质量功能展开

所属期刊栏目：31

分类号：F273(企业经济)

在线出版日期：2012-05-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：28-29