网购服务补救对顾客重购意愿的影响研究

摘要：

将服务补救理念与顾客重购意愿相联系,探究两变量间的关系.以18-35岁的网购消费群体为主要研究对象,分析网购服务补救五大维度对顾客重购意愿的影响,结果表明:补救主动性、有形补偿、响应速度、解释道歉、沟通联系五个维度对顾客重购意愿具有显著正向影响,服务补救的五大维度强度越高,顾客重购意愿程度越强.为网购情境下的服务补救市场提供高效的理论依据,也为商家进行服务补救提供了方便.

关键词：网购、服务补救、顾客、重购意愿

分类号：F715.1;G642.4;F272.3

在线出版日期：2021-02-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：67-70