基于外国顾客满意度的中国酒店服务质量评价

摘要：

随着我国对外开放程度不断加大,越来越多的外国人开始到中国进行投资和旅游,如何为他们提供一个满意的住宿环境,已成为一个值得深思的问题.笔者以浙江省高星级酒店的256位外国顾客为实证样本,以SERVQUAL量表为基础,用主成分分析法确定服务质量各评价指标的权重,探讨以外国顾客满意度为基础的中国酒店服务质量评价体系.研究结果表明,外国顾客对中国酒店在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等方面具有基本相同的关注度,对中国酒店的综合服务质量评价较高,但仍有一定的提升空间.因此,我国酒店应在硬件设施、环境条件、员工素质和服务内容等方面均衡投入、协同发展,不断提高外国顾客对酒店的满意度.

关键词：外国顾客、满意度、中国酒店、服务质量、评价

分类号：F252;F719.2;TP391

资助基金：浙江省软科学研究计划2012C35029

在线出版日期：2015-03-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：97-102