门诊患者投诉原因及防范对策

摘要：

随机选取2004年6月～2006年5月的患者投诉和涉及门诊的全部投诉记录共计200份.每份包括一项投诉内容,以记录的每类投诉内容作为一个样本,用自制表格的办法对数据进行归纳整理,进行投诉原因的分析.结果显示:200例投诉记录中,患者对服务态度有意见的投诉最多,共计90例,占全部投诉的45%,其中以态度生硬和回答问题无耐心最为突出,占75%.诊疗质量次之,共计30例,占15%.建议采取的措施有:①改善服务态度,转变服务观念,增强服务意识,提供优质服务;②加强医疗质量管理,提高诊疗质量;③加强挂号和收费的管理;④加强医务人员的组织纪律性;⑤严格控制门诊医师的停诊、换诊;⑥改善就诊环境;⑦加强医患沟通的艺术;⑧优化服务程序.

关键词：门诊病人、患者投诉、医院管理

所属期刊栏目：28

分类号：R197.3(保健组织与事业（卫生事业管理）)

在线出版日期：2007-12-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：380-381