公民驱动的行政服务质量评价框架设计与应用 ——以福建省漳州市行政服务中心为例

摘要：

行政服务质量评价是对行政服务改革效果检验的有效方法,它围绕公民期望和感知而设计,有利于更好地回应公民的服务期望和需求,体现政府服务的质量取向和回应性取向.依托服务质量管理理论,结合行政服务的特殊性,按照"视角转换-路径选择-指标构建-模型选择-量表检验-实践应用"的研究逻辑,能较好地构建行政服务质量评价体系,形成质量评价量表.以福建省漳州市行政中心为例,通过问卷调查,利用SERVQUAL质量评价模型中"期望(Expected Service)-感知(Perceived Service)"这一计算方法,可测量漳州市行政服务中心服务质量水平.根据测量结果,其服务质量改进区间和次序依次为:服务管理质量、服务过程质量、硬件设施质量和服务人员质量.

关键词：政府治理、行政服务、质量评估、公民驱动

分类号：D63-3(国家行政管理)

资助基金：国家自然科学基金项目"质量驱动的公共服务标准化研究:理论构建、机制设计与应用成果"71704112;2018年深圳市哲学社会科学十三五规划项目"建立健全深圳市公共服务质量持续改进机制研究"SZ2018C006

在线出版日期：2019-07-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共15页

页码：15-29